Google Business וביקורות

הרבה לקוחות פוגשים אתכם קודם במפות ובחיפוש המקומי, עוד לפני האתר. שם הם רואים שעות, תמונות וביקורות, ומחליטים. אחרי השיעור תדעו מה למלא, איך לבקש ביקורות, ואיך לענות גם כשלא נעים.

הכרטיס שרואים לפני האתר

הפרופיל העסקי בגוגל, Google Business Profile, הוא מה שמופיע כשמחפשים אתכם או את השירות שלכם באזור. מי שמחפש חנות פרחים בדרך הביתה רוצה לדעת שלושה דברים: איפה, האם פתוח עכשיו, ואיך מתקשרים.

לפי גוגל, התוצאות המקומיות מבוססות בעיקר על רלוונטיות, מרחק ובולטות. פרופיל מלא ומאומת וביקורות עוזרים. ואי אפשר לשלם לגוגל על מקום גבוה יותר בתוצאות המקומיות.

על המרחק מהמחפש אין לכם שליטה. על כל השאר יש. וזה מתחיל בפרופיל שמתאר את העסק כמו שהוא באמת.

מה ממלאים, ומה לא

השם הוא השם האמיתי של העסק, כמו שהוא על השלט. לא ״אינסטלטור מומלץ תיקון נזילות 24/7״. שם דחוס במילים נראה כמו פרסומת ומבלבל לקוחות, ומילות המפתח שייכות לשירותים ולתיאור.

הקטגוריה הראשית היא הסיבה המרכזית שבגללה פונים אליכם. מספרה שמוכרת גם מוצרי שיער בוחרת ״מספרה״, לא את מה שהיא הייתה רוצה למכור יותר. ואז ממלאים את מה שהלקוח צריך:

• שעות פעילות, כולל חגים וסגירות מתוכננות.
• כתובת, או אזור שירות אם אתם מגיעים ללקוח.
• טלפון פעיל וקישור לעמוד הנכון באתר.
• תמונות אמיתיות: המקום, הצוות, העבודה.
• שירותים, עם שמות ברורים והסבר קצר.

איך מבקשים ביקורות

הרגע הנכון הוא כשהלקוח כבר יכול להעריך: ההזמנה נמסרה, העבודה הסתיימה. הופכים את הבקשה לחלק קבוע מסיום השירות, ומבקשים מכולם.

בפרופיל עצמו, באזור הביקורות, אפשר ליצור קישור או קוד QR שמוביל ישר לכתיבת ביקורת. שולחים אותו בוואטסאפ, במייל התודה, או מדפיסים ליד הקופה. מי שכותב ביקורת צריך להיות מחובר לחשבון גוגל.

ומה אסור: לפי מדיניות גוגל, אסור להציע הנחה, מתנה או כל תמורה על ביקורת, ואסור לבקש ביקורות רק מלקוחות מרוצים. מבקשים משוב אמיתי, לא מכתיבים המלצה.

עונים לכל ביקורת

ביקורת טובה מקבלת תודה קצרה ואישית, שמתייחסת למה שנכתב. ״תודה, שמחים שההסבר עזר לכם לבחור״ עדיף על אותו משפט מועתק לכולם.

בביקורת שלילית, קודם בודקים מה קרה. עונים לטענה, לא לאדם. אם טעיתם, אומרים את זה. ״מצטערים על ההמתנה שתיארת. נשמח לבדוק ולדבר בטלפון של העסק״ זו תשובה טובה.

ובלי פרטים אישיים: לא מספרי הזמנה, לא מידע רפואי, לא צילומי התכתבויות. התשובה נכתבת גם בשביל מי שקורא מהצד ושוקל לפנות אליכם.

ועונים בזמן סביר, לא אחרי חודשיים. ביקורת שלילית שנשארה בלי תשובה אומרת לקוראים שאף אחד לא מקשיב. תשובה עניינית ורגועה אומרת את ההפך, גם כשהלקוח לא צדק.

פרופיל שנשאר מעודכן

פרופיל שמילאתם לפני שנתיים כבר לא בהכרח נכון. שיניתם שעות, עברתם מקום, הפסקתם שירות? מעדכנים גם שם. וקובעים מי בעסק אחראי לפרטים ולתשובות, כדי שזה לא ייפול בין הכיסאות.

אפשר גם לפרסם בפרופיל עדכונים: מבצע, שירות חדש, עבודה שסיימתם. זה לא חייב להיות כל שבוע. עדכון אחד כל כמה שבועות מראה למי שמחפש שהעסק פעיל, ונותן לו סיבה נוספת לבחור בכם.

פעם בחודש, חפשו את העסק בגוגל מהטלפון, כמו לקוח. הטלפון נכון? התמונות עדיין מייצגות? יש ביקורת שמחכה לתשובה? חמש דקות של בדיקה, על המקום שבו לקוחות פוגשים אתכם ראשונים.