לקוח מילא טופס באתר, לחץ ״שלח״ וראה הודעת תודה. מבחינתו הוא פנה אליכם. מבחינתכם, הפנייה עוד צריכה לעבור כמה שלבים עד שמישהו מתקשר אליו, ובכל אחד מהם היא יכולה ללכת לאיבוד. במאמר הזה נעבור על המסלול, על המקומות שבהם הוא נשבר, ועל מה שבנינו באתר שלנו כדי שזה לא יקרה.
המסלול של פנייה, צעד אחר צעד
ברוב האתרים, טופס יצירת קשר עושה דבר אחד: שולח מייל לכתובת שהוגדרה פעם, לפעמים לפני שנים. כל מה שקורה אחרי זה תלוי באדם שאמור לקרוא את המייל. אם הוא בחופש, עסוק, או שהמייל הגיע לתיבה שאף אחד לא בודק, הפנייה נעצרת שם.
מסלול שעובד נראה אחרת. הפנייה נשמרת במקום קבוע, מגיעה עם כל המידע שצריך כדי לחזור ללקוח, יש לה אחראי, והיא נספרת במדידה של האתר. ככה אפשר לדעת גם שהגיעה פנייה, גם מאיפה, וגם מה קרה איתה.
הרגע שבו לוחצים ״שלח״
בשלב הזה צריכים לקרות כמה דברים במקביל: הפרטים נבדקים, הפנייה נשמרת, נשלחת הודעה לעסק, נשלח אישור לגולש, והאירוע נרשם במדידה. אם רק אחד מהם קורה, בדרך כלל זה המייל לעסק.
לאן הפרטים הולכים
בעסק קטן זה יכול להיות מייל מסודר. בעסק שמקבל פניות מכמה מקורות ויש בו כמה אנשים שמטפלים בהן, הפרטים צריכים להיכנס למערכת CRM, עם איש קשר, שלב ומשימה. זה מה שאנחנו בונים בחיבור האתר למערכת CRM.
מי רואה אותם, ומתי
פנייה בלי בעלים היא פנייה שכולם בטוחים שמישהו אחר טיפל בה. צריך להחליט מראש מי מקבל כל סוג פנייה, ומה קורה אם הוא לא חוזר ללקוח.
חמישה מקומות שבהם פניות הולכות לאיבוד
את הנקודות האלה אנחנו בודקים בכל אתר שמגיע אלינו. אף אחת מהן לא דורשת תקלה גדולה. מספיק פרט קטן שלא הוגדר.
המייל הגיע לספאם
מיילים שנשלחים מהאתר עצמו נראים לפעמים לשרתי הדואר כמו דואר זבל, במיוחד כשהשליחה לא מוגדרת דרך שירות דואר מאומת. התוצאה: הטופס עובד, הגולש רואה הודעת תודה, והמייל יושב בתיקיית הספאם. מבחוץ הכל נראה תקין.
אין מי שאחראי
המייל נשלח לתיבה משותפת או לכמה אנשים. כל אחד מניח שמישהו אחר יחזור ללקוח. בלי שיוך ברור ובלי משימה, אין דרך לדעת שהפנייה לא טופלה עד שהלקוח כבר סגר עם מישהו אחר.
לא יודעים מאיפה הפנייה הגיעה
שם וטלפון לא מספרים אם הלקוח הגיע מקמפיין בגוגל, ממודעה במטא או מחיפוש אורגני. בלי נתוני מקור אי אפשר לדעת איזה ערוץ מביא פניות, ואז מחליטים על תקציבים לפי תחושה.
חוזרים ללקוח מאוחר מדי
מי שמילא טופס פנה בדרך כלל גם למתחרים. כשהפנייה מחכה במייל עד סוף היום או עד מחר, הלקוח כבר דיבר עם מישהו אחר. אנחנו לא נותנים כאן מספרים, אבל כל בעל עסק מכיר את התחושה של ״כבר סגרתי עם מישהו״.
וואטסאפ וטלפון לא נספרים
הרבה פניות לא מגיעות דרך הטופס בכלל, אלא בלחיצה על כפתור וואטסאפ או על מספר טלפון. אם הלחיצות האלה לא נמדדות, חלק מהתמונה חסר, והאתר נראה פחות אפקטיבי ממה שהוא.
לא בטוחים מה קורה לפניות מהאתר שלכם? ספרו לנו איך הן מגיעות היום ומי מטפל בהן, ונבדוק איתכם איפה הן עלולות ליפול.
בואו נבדוק את הטופסמה בנינו באתר שלנו
כשבנינו את האתר החדש של מדוזה, תכננו את מסלול הפנייה לפני העיצוב של הטופס. זה מה שקורה היום כשמישהו שולח טופס אצלנו:
- העסק מקבל מייל מעוצב עם פרטי הפונה, ויחד איתם נתוני המקור: פרמטרי UTM, מזהי קליק מגוגל וממטא (gclid ו־fbclid), עמוד הנחיתה והאתר שממנו הגיע.
- הפונה מקבל מייל אישור, כך שהוא יודע שהפנייה התקבלה.
- כל פנייה נשמרת גם באתר עצמו, כך שהיא לא תלויה רק במייל.
- השליחה נרשמת ב־GA4 כאירוע מפתח (generate_lead).
- לחיצות על וואטסאפ, טלפון ומייל נמדדות גם הן כאירועי מפתח.
למה כל רכיב שם
כל אחד מהרכיבים האלה סוגר נקודת כשל אחרת. השמירה באתר היא גיבוי למייל: אם מייל לא הגיע, הפנייה עדיין קיימת. מייל האישור לגולש מוודא שהוא יודע שקיבלנו את הפנייה, ולא ישלח אותה שוב או יפנה למישהו אחר מתוך ספק. נתוני המקור מספרים לנו מאיזה ערוץ הגיע כל פונה, ובזכותם אפשר להשוות בין קמפיינים לפי פניות ולא לפי קליקים.
המדידה ב־GA4 עושה את אותו הדבר ברמת האתר כולו. כשהשליחה והלחיצות על וואטסאפ וטלפון מוגדרות כאירועי מפתח, אפשר לראות אילו עמודים ואילו מקורות מביאים פניות. אם המדידה באתר שלכם סופרת רק צפיות, כדאי להתחיל בהטמעת GA4 ו־Tag Manager.
מהטופס למערכת: הדוגמה של Hot House
אצלנו הפנייה נשמרת באתר ונשלחת במייל. בעסק עם צוות מכירות ושירות, השלב הבא הוא מערכת. בHot House הפניות מהאתר זורמות ל־GoHighLevel דרך מרכז התפעול שבנינו מעל המערכת. כך הפנייה לא מחכה במייל, אלא נכנסת ישירות למקום שבו הצוות עובד.
Hot House עברה ל־GoHighLevel ממערכת קודמת, וזה חלק חשוב בסיפור: חיבור טפסים שווה משהו רק כשיש מערכת שהצוות באמת משתמש בה. אם עוד אין לכם כזו, מתחילים בהטמעת GoHighLevel, ואת התמונה המלאה אפשר לראות בעמוד CRM ואוטומציה.
טופס ששולח מייל מול טופס שמחובר למערכת
| טופס ששולח מייל | טופס מחובר ל־CRM | |
|---|---|---|
| איפה הפנייה נשמרת | בתיבת דואר | ברשומה של איש קשר במערכת |
| מי אחראי | מי שקרא את המייל | אחראי שמוגדר מראש |
| מקור הפנייה | בדרך כלל לא נשמר | נשמר עם הפנייה |
| תזכורת לחזור | תלויה בזיכרון | משימה במערכת |
| אישור לגולש | רק הודעה על המסך | מייל או הודעה אוטומטית |
| מה קורה כשמשהו נופל | לא יודעים | רואים פנייה שלא טופלה |
אחרי שהפנייה נכנסה: אוטומציה שלא מחליפה אנשים
כשהפנייה כבר במערכת, אפשר להגדיר מה קורה אחר כך: שיוך לאחראי, תזכורת אם לא חזרו ללקוח, עדכון סטטוס ואישור קבלה. זו אוטומציה של תהליכי עבודה. היא לא מחליפה את השיחה עם הלקוח, היא מוודאת שהשיחה קורה.
כדאי להתחיל קטן. קודם לוודא שכל פנייה מגיעה למקום אחד עם מקור ואחראי, ורק אחר כך להוסיף שלבים. אוטומציה על בסיס של פניות מפוזרות רק מפזרת אותן מהר יותר. מדריכים נוספים לבעלי עסקים מחכים בבלוג שלנו.
בדיקה קצרה שאפשר לעשות היום
- שלחו פנייה מהטלפון דרך כל טופס באתר, ובדקו שהיא הגיעה. גם בתיקיית הספאם.
- בדקו אם המייל כולל את העמוד שממנו נשלח הטופס ואת מקור ההגעה.
- בדקו אם קיבלתם, כגולשים, אישור על הפנייה.
- שאלו מי בעסק אחראי על פניות מהאתר, ואיך תדעו אם פנייה לא טופלה.
- בדקו ב־GA4 אם שליחת הטופס והלחיצות על וואטסאפ וטלפון נספרות.
- בדקו אם הפניות נשמרות גם במקום אחר מלבד המייל.
שאלות נפוצות
למה פניות מהאתר מגיעות לספאם?
בדרך כלל כי האתר שולח את המייל בעצמו, בלי שירות דואר מאומת. שרתי הדואר לא מזהים את השולח ומסננים. הפתרון הוא להגדיר שליחה מסודרת, ולשמור את הפניות גם באתר או במערכת כגיבוי.
צריך CRM כדי לא לאבד פניות?
לא תמיד. עסק שמקבל מעט פניות ומטפל בהן בעצמו יכול להסתדר עם מייל מסודר ושמירה באתר. כשיש כמה מקורות וכמה אנשים שמטפלים בפניות, חיבור ל־CRM סוגר את רוב נקודות הכשל.
מה זה נתוני מקור, ולמה הם חשובים?
אלה הפרטים שמספרים מאיפה הגיע הפונה: פרמטרי UTM, מזהה קליק מגוגל או ממטא, עמוד הנחיתה והאתר שהפנה אותו. בלעדיהם אי אפשר לדעת איזה קמפיין או ערוץ מביא פניות אמיתיות.
אפשר למדוד גם פניות בוואטסאפ ובטלפון?
אפשר למדוד את הלחיצה על הכפתור או על המספר באתר. אצלנו לחיצות על וואטסאפ, טלפון ומייל מוגדרות ב־GA4 כאירועי מפתח, כמו שליחת טופס.
אפשר לחבר את הטופס הקיים בלי לבנות אתר חדש?
ברוב המקרים כן. מתחילים במיפוי של הטפסים והכפתורים הקיימים ושל מה שצריך לקרות בכל אחד מהם, ואז מחברים. לפעמים מגלים בדרך שצריך גם אוטומציה או מערכת חדשה.